Reclamar é um direito que assiste a todos clientes que não ficam satisfeitos com determinado produto ou serviço.
A reclamação é um sinal de insatisfação do cliente, mas também representa uma oportunidade para o banco melhorar a qualidade do serviço que presta, podendo assim ser encarada como um contributo positivo. Por vezes, em consequência das reclamações de clientes, os bancos implementam melhores procedimentos e aumentam a qualidade e o nível de serviço prestado, com vista à satisfação e fidelização dos seus clientes.
Reclamar no Livro de Reclamações
Em todas as agências bancárias, à semelhança daquilo que acontece noutros locais de atendimento ao público, existe um Livro de Reclamações disponível.
Para além dos procedimentos regulares inerentes a uma reclamação apresentada formalmente por um cliente no Livro de Reclamações, os bancos estão obrigados a enviar as folhas de reclamação ao Banco de Portugal.
Poderá também ser utilizado o Livro de Reclamações Eletrónico. Para aceder à plataforma, não é preciso fazer qualquer registo. Basta ter um email e ir seguindo os passos que vão sendo pedidos.
No momento em que se submete a reclamação, esta é enviada para a entidade reclamada e para o Banco de Portugal. O cliente também receberá uma cópia da reclamação no seu email e deve tomar nota da referência/nº da sua reclamação para poder ir acompanhando o processo.
Reclamar diretamente junto do Banco de Portugal
Se preferir, poderá apresentar a sua reclamação diretamente junto do Banco de Portugal, através de um formulário disponível online ou, em alternativa, imprimindo o documento e enviando-o por correio.
A intervenção do Banco de Portugal poderá ajudar a solucionar a questão mas não passa pela resolução de questões, estritamente contratuais, entre Banco e cliente. A solução deste tipo de litígio poderá exigir o recurso a meios judiciais ou arbitrais.
Reclamar junto de outras entidades
Numa situação de insatisfação ou desagrado com o seu banco os clientes poderão também enviar uma reclamação para as seguintes entidades:
PROVEDOR DO CLIENTE
A Provedoria do Cliente é um serviço para o qual os clientes podem endereçar diretamente as suas reclamações, dúvidas ou sugestões que, dependendo da sua complexidade e/ou da obtenção de informação adicional, são geralmente atendidas ou esclarecidas num curto espaço de tempo.
ENTIDADES DE REGULAÇÃO E SUPERVISÃO
Poderá endereçar a sua reclamação às entidades que regulam o sector bancário:
- Banco de Portugal – para assuntos relacionados com produtos e serviços bancários.
- CMVM (Comissão do Mercado de Valores Mobiliários) – para assuntos relacionados com Fundos de Investimento e Valores Mobiliários.
- ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões) – para assuntos relacionados com seguros e fundos de pensões.
Os bancos estão obrigados a cumprir determinados prazos para resolverem as reclamações apresentadas diretamente às autoridades de supervisão.
DIREÇÃO-GERAL DO CONSUMIDOR
Poderá também ser apresentada uma reclamação junto desta entidade ou junto dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo.
Os procedimentos de resolução alternativa de litígios são disponibilizados por um conjunto de entidades que integram a Rede de Arbitragem do Consumo e poderão ser consultados no Portal do Consumidor (responsabilidade da Direção-Geral do Consumidor).