Na sua relação com os clientes bancários, e no âmbito das operações de crédito com estes contratadas, os bancos procuram implementar um conjunto de boas práticas, de modo a assegurar que os clientes em dificuldades financeiras recebem um tratamento e a assistência adequados à prevenção e/ou à regularização de eventuais situações de incumprimento.
Os bancos deverão ainda cumprir um conjunto de obrigações legais, que se aplicam sempre que se estabelece uma relação contratual com um cliente – em particular um contrato de crédito – bem como um conjunto de princípios e normas especificamente dirigidas à prevenção e gestão do incumprimento.
Em particular, os bancos têm que acompanhar, de forma permanente e sistemática, a execução dos contratos de crédito, de modo a identificar indícios de degradação da capacidade financeira dos clientes (por exemplo: incumprimento de outros créditos, situações de desemprego ou perda de rendimentos).
Sempre que são detetados indícios de degradação da capacidade financeira do cliente ou sempre que um cliente entra efetivamente em incumprimento, os bancos têm que seguir os procedimentos previstos na lei, designados por PARI e PERSI.
Boas práticas na relação com particulares
Em 2021, a APB e os seus associados divulgaram alguns dos princípios e normas gerais de conduta – “Boas práticas na relação dos bancos com particulares em situação de dificuldade financeira” – seguidos pelos bancos na relação com os clientes, no âmbito das operações de crédito com estes contratadas, que aqui se enunciam de forma resumida:
- Ter procedimentos e processos em vigor para a deteção de indícios de dificuldade financeira, de forma a identificar os clientes que possam estar em tal situação e assegurar a sua pronta e eficiente gestão.
- Os clientes identificados como estando em dificuldade financeira devem receber informações claras e precisas sobre os direitos, de fonte contratual e legal, que lhes assistem.
- Comunicar com o cliente através do canal que este prefere (desde que legal e contratualmente previsto), em particular, possibilitar o contacto através dos canais digitais do banco, assim como, a possibilidade de o cliente identificar alertas de riscos de incumprimento.
- Obter junto do cliente as informações e documentos adequados, que melhor permitam aferir as suas circunstâncias individuais.
- De acordo com as informações fornecidas pelo cliente, propor soluções adequadas e acessíveis.
- Transmitir, com clareza, boa fé e diligência, as propostas de solução que considerem adequadas à situação financeira, objetivos, necessidades e expetativas dos clientes bancários. Sempre que possível, devem oferecer soluções padronizadas de reestruturação.
- As soluções de reestruturação devem ser adequadas à prevenção ou regularização da situação de incumprimento, equacionando, em função do perfil, do tipo de dificuldade financeira e das características dos clientes, designadamente de risco, a possibilidade/oportunidade de propor uma ou várias das seguintes medidas:
- concessão de um período de carência de capital
- extensão da maturidade de amortização do empréstimo
- diferimento de uma parte do capital para uma prestação final
- consolidação de todas ou de parte das dívidas bancárias
- Fornecer aos clientes os contactos e lista das entidades habilitadas a oferecer aconselhamento gratuito e imparcial que integrem a Rede de Apoio ao Consumidor endividado.
- Em caso de subcontratação, junto de terceiros, de parte das tarefas de gestão e monitorização dos créditos, os bancos deverão avaliar e monitorizar, de forma contínua, se a entidade prestadora do serviço dispõe de capacidade para assegurar o cumprimento do presente conjunto de Boas Práticas.